Jeu de rôle IA : gérer une réclamation client sous tension au téléphone
Kylian hurle, coupe la parole et devient grossier au sujet d'un téléviseur non conforme. Tenez la procédure, faites redescendre la tension sans lui rendre son incivilité, et proposez un plan clair.
La situation
Vous êtes conseiller senior au service client d'une grande marketplace e-commerce. Kylian Arnaud appelle au sujet d'un téléviseur QLED 43 pouces commandé chez un vendeur tiers : le produit reçu ne correspond pas à la description.
Il était en vacances à la livraison, arrivée en retard, et a récupéré le colis à son retour. Le délai de retour de 15 jours prévu par les conditions du vendeur est dépassé, mais la non-conformité relève de la garantie légale de conformité, qui prime. La procédure impose un délai de 48 heures pour que le vendeur réponde.
Kylian est jeune et très remonté : il parle fort, vous coupe la parole et devient grossier. Il s'en prend au service, jamais à vous, et ne redescend que sur ce que vous faites.
Client régulier, impulsif, grossier sous tension et très exigeant.
Appel téléphonique, téléviseur déballé au sol, aucun document sous la main.
Votre objectif
- Reformuler précisément la situation : non-conformité, retard de livraison, vacances.
- Faire redescendre la tension sans lui rendre son incivilité, sans commenter son ton ni menacer de raccrocher.
- Annoncer le délai de 48 heures avec empathie et une justification claire, sans jargon.
- Invoquer la garantie légale de conformité pour répondre à l'argument du délai dépassé.
- Conclure avec un plan concret : délai, canal de suivi, prochaine étape.
Ce que le débrief regarde
- Une reformulation précise de la situation.
- L'annonce du délai de 48 heures, avec empathie et justification.
- La garantie légale de conformité, invoquée à bon escient.
- Une posture tenue malgré l'incivilité répétée.
- Une clôture avec un plan concret.
À vous de jouer
L'essai se lance dans votre navigateur, sans compte. Prévoyez un micro et quelques minutes au calme.
Vos propres scénarios, sur vos cas réels
Décrivez la situation
Vos formateurs décrivent le cas à SAM, l'outil auteur de Face Up, et ajoutent leurs documents.
SAM construit la simulation
Persona, scène, scénario et grille de débrief, sans code, en plus de 60 langues.
Vos équipes s'entraînent
Depuis Face Up ou depuis votre LMS, en SCORM ou en LTI 1.3, avec un débrief après chaque session.
Questions fréquentes
Comment se déroule ce jeu de rôle IA ?
C'est un appel en audio : vous parlez avec Kylian, un persona IA qui monte vite en tension et ne se calme que sur des actes concrets, pendant 7 minutes au plus. Niveau expert.
Faut-il créer un compte pour essayer ?
Non. L'essai se lance directement dans votre navigateur, sans compte ni carte bancaire. Votre navigateur vous demande seulement l'accès au micro.
Que contient le débrief ?
Le débrief regarde votre reformulation, l'annonce du délai, l'usage de la garantie légale de conformité, votre posture face à l'incivilité et la qualité du plan proposé en fin d'appel.
Peut-on adapter ce scénario à nos propres cas ?
Oui. Avec l'outil auteur SAM, vos formateurs décrivent la situation et partent de vos documents : SAM construit le persona, la scène, le scénario et la grille de débrief, sans code. Les simulations s'intègrent ensuite à votre LMS en SCORM ou en LTI 1.3.
