AI-rollenspel: een verhitte klantklacht aan de telefoon afhandelen
Kylian schreeuwt, valt u in de rede en wordt grof over een tv die niet aan de beschrijving voldoet. Houd vast aan de procedure, laat de spanning zakken zonder zelf onbeleefd te worden, en stel een duidelijk plan voor.
De situatie
U bent senior medewerker bij de klantenservice van een grote online marktplaats. Kylian Arnaud belt over een 43 inch QLED-tv die hij bij een externe verkoper heeft besteld: het geleverde product komt niet overeen met de beschrijving.
Hij was op vakantie toen het pakket, met vertraging, werd bezorgd, en heeft het na zijn terugkomst opgehaald. De retourtermijn van 15 dagen uit de voorwaarden van de verkoper is verstreken, maar de non-conformiteit valt onder de wettelijke conformiteitsgarantie, en die gaat voor. Volgens de procedure heeft de verkoper 48 uur om te reageren.
Kylian is jong en erg boos: hij praat luid, valt u in de rede en wordt grof. Hij richt zijn woede op de dienst, nooit op u persoonlijk, en kalmeert alleen door wat u concreet doet.
Vaste klant, impulsief, grof wanneer de spanning oploopt en zeer veeleisend.
Telefoongesprek, uitgepakte tv op de vloer, geen documenten bij de hand.
Uw doel
- De situatie precies herformuleren: non-conformiteit, late levering, vakantie.
- De spanning laten zakken zonder zelf onbeleefd te worden, zonder commentaar op zijn toon en zonder te dreigen met ophangen.
- De termijn van 48 uur meedelen met empathie en een duidelijke uitleg, zonder jargon.
- De wettelijke conformiteitsgarantie inroepen als antwoord op het argument van de verstreken termijn.
- Afsluiten met een concreet plan: termijn, kanaal voor de follow-up, volgende stap.
Waar de debriefing op let
- Een precieze herformulering van de situatie.
- De mededeling van de termijn van 48 uur, met empathie en uitleg.
- De wettelijke conformiteitsgarantie, op het juiste moment ingeroepen.
- Een houding die standhoudt ondanks de herhaalde onbeleefdheid.
- Een afsluiting met een concreet plan.
Aan u de beurt
De proefsessie start in uw browser, zonder account. Zorg voor een microfoon en een paar rustige minuten.
Uw eigen scenario's, gebaseerd op uw echte situaties
Beschrijf de situatie
Uw trainers beschrijven de situatie aan SAM, de auteurstool van Face Up, en voegen hun documenten toe.
SAM bouwt de simulatie
Persona, scène, scenario en beoordelingsraster voor de debriefing, zonder code, in meer dan 60 talen.
Uw teams oefenen
Vanuit Face Up of vanuit uw LMS, via SCORM of LTI 1.3, met een debriefing na elke sessie.
Veelgestelde vragen
Hoe verloopt dit AI-rollenspel?
Het is een audiogesprek: u praat met Kylian, een AI-persona die snel escaleert en alleen kalmeert door concrete acties, gedurende maximaal 7 minuten. Expertniveau.
Heb ik een account nodig om het te proberen?
Nee. De proefsessie start direct in uw browser, zonder account of creditcard. Uw browser vraagt alleen toegang tot uw microfoon.
Wat komt er aan bod in de debriefing?
De debriefing kijkt naar uw herformulering, de mededeling van de termijn, het gebruik van de wettelijke conformiteitsgarantie, uw houding tegenover de onbeleefdheid en de kwaliteit van het plan aan het eind van het gesprek.
Kunnen we dit scenario aanpassen aan onze eigen situaties?
Ja. Met de SAM-auteurstool beschrijven uw trainers de situatie en gebruiken ze uw eigen documenten als basis: SAM bouwt de persona, de scène, het scenario en het beoordelingsraster voor de debriefing, zonder code. De simulaties integreert u daarna via SCORM of LTI 1.3 in uw LMS.
