Roleplay con IA: gestionar por teléfono la reclamación de un cliente muy alterado
Kylian grita, interrumpe y se pone grosero por un televisor que no corresponde a la descripción. Sigue el procedimiento, rebaja la tensión sin devolverle la falta de respeto y propón un plan claro.
La situación
Eres asesor sénior en el servicio de atención al cliente de un gran marketplace de comercio electrónico. Kylian Arnaud llama por un televisor QLED de 43 pulgadas que pidió a un vendedor externo: el producto recibido no corresponde a la descripción.
Estaba de vacaciones cuando llegó la entrega, que ya venía con retraso, y recogió el paquete a la vuelta. El plazo de devolución de 15 días que fijan las condiciones del vendedor ha vencido, pero la falta de conformidad está cubierta por la garantía legal de conformidad, que prevalece. El procedimiento fija un plazo de 48 horas para que el vendedor responda.
Kylian es joven y está muy alterado: habla alto, te interrumpe y se pone grosero. Arremete contra el servicio, nunca contra ti, y solo se calma con lo que haces.
Cliente habitual, impulsivo, grosero cuando se pone tenso y muy exigente.
Llamada telefónica, con el televisor desembalado en el suelo y ningún documento a mano.
Tu objetivo
- Reformular con precisión la situación: falta de conformidad, retraso en la entrega, vacaciones.
- Rebajar la tensión sin devolverle la falta de respeto, sin comentar su tono ni amenazar con colgar.
- Anunciar el plazo de 48 horas con empatía y una justificación clara, sin jerga.
- Invocar la garantía legal de conformidad para responder al argumento del plazo vencido.
- Cerrar con un plan concreto: plazo, canal de seguimiento, siguiente paso.
Lo que analiza el debriefing
- Una reformulación precisa de la situación.
- El anuncio del plazo de 48 horas, con empatía y justificación.
- La garantía legal de conformidad, invocada cuando corresponde.
- Una postura firme pese a la falta de respeto reiterada.
- Un cierre con un plan concreto.
Te toca
La prueba se inicia en tu navegador, sin cuenta. Ten a mano un micrófono y unos minutos de tranquilidad.
Tus propios escenarios, a partir de tus casos reales
Describe la situación
Tus formadores describen el caso a SAM, la herramienta de autor de Face Up, y añaden sus documentos.
SAM construye la simulación
Personaje, escena, escenario y rúbrica de debriefing, sin código, en más de 60 idiomas.
Tus equipos practican
Desde Face Up o desde tu LMS, mediante SCORM o LTI 1.3, con un debriefing después de cada sesión.
Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona este roleplay con IA?
Es una llamada en audio: hablas con Kylian, un personaje IA que se altera enseguida y solo se calma con hechos concretos, durante 7 minutos como máximo. Nivel experto.
¿Hace falta crear una cuenta para probarlo?
No. La prueba se abre directamente en tu navegador, sin cuenta ni tarjeta bancaria. El navegador solo te pide acceso al micrófono.
¿Qué incluye el debriefing?
El debriefing analiza tu reformulación, el anuncio del plazo, el uso de la garantía legal de conformidad, tu postura ante la falta de respeto y la calidad del plan propuesto al final de la llamada.
¿Podemos adaptar este escenario a nuestros propios casos?
Sí. Con la herramienta de autor SAM, tus formadores describen la situación y parten de tus documentos: SAM construye el personaje, la escena, el escenario y la rúbrica del debriefing, sin código. Después, las simulaciones se integran en tu LMS mediante SCORM o LTI 1.3.
