AML-training: adviseurs trainen in het KYC-gesprek met de klant

Een doeltreffende AML-training (anti-witwassen en terrorismefinanciering, in Frankrijk LCB-FT genoemd) traint de adviseur om het cliëntenonderzoek hardop te voeren. Hij moet de vraag naar de herkomst van de gelden stellen, standhouden tegenover een geïrriteerde klant en nooit een vermoeden verraden. De teksten leggen op het personeel op te leiden, maar het moeilijke moment is een gesprek, geen cursus.

Dit artikel vertrekt van het Franse Code monétaire et financier en beschrijft het gesprek stap voor stap. Het geeft de zinnen die je gebruikt en die je moet vermijden. Het eindigt met een rooster dat de trainer kan hergebruiken voor de debriefing.

Wat zegt de wet over opleiding op het gebied van AML?

Artikel L. 561-34 van het Franse Code monétaire et financier verplicht de meldingsplichtige personen hun personeel regelmatig te informeren. Ze moeten ook aangepaste opleidingsprogramma’s opzetten. De toezichthoudende autoriteiten controleren de naleving van deze verplichtingen.

De opleiding moet dus regelmatig zijn en afgestemd op de functies. Een adviseur in een kantoor, een vermogensbeheerder en een backofficemedewerker hebben niet dezelfde situaties te behandelen. De teksten laten het format aan de organisatie over: het belangrijkste is dat mensen weten hoe ze moeten reageren.

Het bredere kader is dat van de waakzaamheids- en meldingsverplichtingen. Dat kader vind je terug in het werk van de Franse toezichthouder ACPR en van Tracfin, de Franse financiële inlichtingendienst, wier gezamenlijke richtsnoeren de verwachtingen voor financiële instellingen beschrijven. Lees ze op de websites van ACPR en Tracfin voor u uw scenario’s schrijft.

Het waakzaamheidsgesprek: wat moet de adviseur verkrijgen?

Volgens artikel L. 561-10-2 van het Franse Code monétaire et financier is een versterkt onderzoek verplicht in drie gevallen. De transactie is bijzonder complex, van een ongewoon hoog bedrag, of zonder economische rechtvaardiging of kennelijk geoorloofd doel. De instelling informeert zich dan bij de klant over de herkomst en de bestemming van de gelden, over het doel van de transactie en over de identiteit van de begunstigde.

De adviseur voert dus een echt gesprek, met vier doelen.

1. De transactie begrijpen. Waar gaat het over, waarom nu, waarom dit bedrag?
2. De herkomst van de gelden vaststellen. Loon, verkoop van een goed, erfenis, spaargeld: de klant legt uit en brengt zo nodig een bewijsstuk mee.
3. De begunstigde identificeren. Wie ontvangt de gelden, en wat is het verband met de klant?
4. Schriftelijk vastleggen. De antwoorden en de uitkomst van het onderzoek worden bewaard, volgens de interne procedures van de instelling.

Als de antwoorden de twijfel niet wegnemen, valt het vervolg onder de melding van een vermoeden, voorzien in artikel L. 561-15. Die beslissing wordt genomen met de compliancedienst. De adviseur hoeft niet alleen te beslissen, en niet met de klant erover te praten.

Welke zinnen zeg je tijdens het gesprek?

De toon telt even zwaar als de vraag. Een waakzaamheidsvraag die als algemene procedure wordt gepresenteerd, wordt veel beter ontvangen dan een vraag die klinkt als een vermoeden. Hier zijn formuleringen om hardop te oefenen.

Om het gesprek te openen:

“Voor een transactie van dit bedrag moeten we begrijpen waar de gelden vandaan komen. Kunt u het mij uitleggen?”

Om een bewijsstuk te vragen:

“Om af te ronden heb ik een document nodig dat deze herkomst aantoont, zoals de verkoopakte.”

Om door te vragen zonder te beschuldigen:

“Ik heb het verband met de ontvanger niet goed begrepen. Kunt u dat verduidelijken?”

Om af te sluiten:

“Dank u, deze informatie volstaat voorlopig. Ik geef het dossier door voor verwerking.”

De formuleringen blijven feitelijk. Ze beschrijven wat de adviseur nodig heeft, nooit wat hij van de klant denkt.

Wat doe je als de klant geïrriteerd raakt of weigert te antwoorden?

Dit is de situatie waarin e-learning nutteloos is. De klant zegt dat hij al tien jaar klant is, dat deze vragen beledigend zijn, dat hij van bank gaat veranderen. De adviseur voelt de commerciële relatie wankelen en de verleiding om toe te geven komt snel.

Drie reflexen helpen.

• Erkennen zonder toe te geven. “Ik begrijp dat dit onaangenaam is.”
• Het gemeenschappelijke kader in herinnering brengen. “Deze vragen gelden voor al onze klanten bij dit type transactie.”
• Het gevolg zeggen zonder te dreigen. “Zonder deze gegevens kan ik de transactie vandaag niet verwerken.”

De adviseur verantwoordt zich niet uitvoerig. Hij verontschuldigt zich er niet voor dat hij de regel toepast. De drukmechanismen zijn dezelfde als bij telefonische oplichting: urgentie, autoriteit, schuldgevoel. Ons artikel over nee zeggen aan de telefoon onder druk beschrijft overdraagbare zinnen.

Hoe vermijd je dat je een vermoeden verraadt (tipping-off)?

Waakzaamheidsvragen stellen is geen vermoeden verraden. Wat verboden is, is aan de klant of aan derden te onthullen dat een melding is gedaan of wordt onderzocht. Artikel L. 561-18 van het Franse Code monétaire et financier maakt de melding van een vermoeden vertrouwelijk. Het verbiedt haar bekend te maken, op straffe van de sancties van artikel L. 574-1.

Concreet zegt de adviseur nooit een van deze drie zinnen.

• “We hebben uw dossier gemeld.”
• “Uw transactie is verdacht.”
• “Tracfin zou contact met u kunnen opnemen.”

Hij kan zeggen:

“We kunnen deze transactie zo niet verwerken. Ik geef aan wat ons ontbreekt.”

De beginner faalt vaak aan beide kanten. Of hij zwijgt uit angst te veel te zeggen, of hij legt te veel uit om de klant te kalmeren. De training bestaat erin de juiste zin te vinden, niet ontwijkend en niet onthullend.

Waarom e-learning niet volstaat voor waakzaamheid

Een module kan het juridische kader en de alarmsignalen uitleggen. Ze laat de druk van een klant die zijn stem verheft niet beleven. Toch gaat daar de waakzaamheid verloren: om niemand te kwetsen durft de adviseur de tweede vraag niet te stellen.

Mondeling oefenen werkt op drie punten. Het laat de vraag formuleren, stelt bloot aan de spanning van de relatie en laat opnieuw spelen na een precieze terugkoppeling. Dezelfde vaststelling geldt voor het geheel van de verplichtingen, zoals beschreven op onze pagina over verplichte compliance-opleidingen via oefensituaties. Het artikel over voltooiing en competentie legt uit waarom een slaagpercentage op een quiz dit vermogen niet bewijst.

Het waakzaamheidsgesprek trainen via rollenspel

Een rollenspel over het waakzaamheidsgesprek zet de adviseur tegenover een persona die door een AI wordt gespeeld. Deze klant wil een grote overschrijving en verdraagt de vragen slecht. De trainer bepaalt het profiel, het bedrag, de mate van aandringen en wat de adviseur moet verkrijgen.

Stel je een klant voor die een grote som naar een buitenlandse rekening wil overmaken en eerst antwoordt met “het is mijn geld”. De adviseur moet de vraag naar de herkomst stellen, herformuleren, een bewijsstuk vragen en afsluiten zonder iets te verraden. De sessie duurt enkele minuten.

Met Face Up maken trainers deze scenario’s op basis van hun eigen casussen, met een ontwerpassistent. De deelnemer spreekt, met stem of in video. De debriefing geeft de bereikte of niet-bereikte doelen, de sterke punten, de verbeterpunten, een actieplan en citaten. Hij kan opnieuw spelen. Voor de bank in het algemeen, zie het artikel over security awareness training bij banken.

Veelgemaakte fouten van adviseurs

De debriefings van dit soort gesprekken brengen steeds dezelfde afwijkingen aan het licht.

• Zich verontschuldigen dat je de vraag stelt. “Sorry, het is de procedure” verzwakt het verzoek. Beter is “dit is een vraag die we aan iedereen stellen”.
• Een vaag antwoord aanvaarden. “Het is familiegeld” stelt niets vast. De adviseur vraagt door: “Van welke aard, en over welke periode?”
• Alle vragen tegelijk stellen. De klant voelt zich ondervraagd. Eén vraag tegelijk, dan luisteren.
• Een juridische uitleg improviseren. Een slechte aanhaling van een wetsartikel stelt de adviseur bloot. Hij verwijst door naar compliance.
• Vergeten vast te leggen. Het gesprek dat niet is genoteerd, bestaat niet voor de auditor.

Deze fouten corrigeer je met herhaalde oefening. Een eerste sessie toont de afwijking, de tweede toont de vooruitgang.

Debriefingrooster voor de trainer

Dit rooster gebruik je voor elke sessie opnieuw.

• Heeft hij in de eerste minuten de vraag naar de herkomst van de gelden gesteld?
• Heeft hij de identiteit van de begunstigde en het verband met de klant gevraagd?
• Heeft hij de vraag voorgesteld als een procedure die voor iedereen geldt?
• Heeft hij standgehouden tegenover de irritatie zonder zich uitvoerig te verantwoorden?
• Heeft hij elke toespeling op een melding of een vermoeden vermeden?
• Heeft hij duidelijk aangegeven wat er ontbreekt om de transactie te verwerken?
• Heeft hij de schriftelijke vastlegging en de doorverwijzing naar compliance genoemd?

Bewaar de debriefings: ze vullen de aanwezigheidsattesten aan. Het artikel over het bewijs van opleiding en het auditspoor beschrijft wat een auditor verwacht.

Veelgestelde vragen

Is de AML-opleiding verplicht voor alle medewerkers?

Artikel L. 561-34 heeft betrekking op de meldingsplichtige personen, die hun personeel op passende wijze moeten opleiden. De prioritaire doelgroepen zijn degenen die met klanten in contact komen en degenen die transacties verwerken. Uw compliance-verantwoordelijke bepaalt het toepassingsgebied op basis van de risicokaart.

Mag een adviseur de klant zeggen dat zijn vraag verplicht is?

Ja, en dat wordt zelfs aanbevolen. De vraag voorstellen als een wettelijke verplichting die voor alle klanten geldt, depersonaliseert het gesprek. Wat hij niet mag zeggen, is dat er een melding is gedaan of dat er een vermoeden bestaat.

Wat als de klant weigert te antwoorden?

De adviseur legt uit dat hij de transactie niet kan verwerken zonder de gevraagde gegevens en waarschuwt dan compliance. Het vervolg, ook een eventuele melding van een vermoeden, valt onder de compliancedienst en niet onder de adviseur alleen.

Wilt u een waakzaamheidsgesprek testen op een van uw echte casussen? Boek een demo en bouw het scenario met ons op. Aanverwante verplichtingen staan in de anticorruptieopleiding Sapin II.