Formación reglamentaria recurrente: acabar con el cansancio

El cansancio ante las formaciones reglamentarias anuales tiene una causa simple: el mismo contenido vuelve cada año, con el mismo formato, sin que el empleado tenga que hacer nada distinto. Para reducirlo, hay que variar las situaciones, hacer la formación operativa, acortarla y, sobre todo, hacer practicar.

Este artículo analiza por qué cansan las formaciones recurrentes y propone cinco palancas concretas para un responsable de formación o de cumplimiento. Prolonga nuestra guía de las formaciones obligatorias de cumplimiento.

Por qué cansan las formaciones reglamentarias recurrentes

El cansancio no es un defecto de los empleados. Nace de tres características de muchos programas obligatorios.

• La repetición idéntica. El módulo de este año se parece al del año pasado, con las mismas pantallas y el mismo cuestionario.
• La ausencia de una apuesta percibida. El empleado entiende que la formación es obligatoria, no que le ayudará en su trabajo.
• El formato pasivo. Leer, hacer clic, validar: ninguna decisión que tomar, ninguna respuesta que producir.

El resultado es conocido por los responsables de formación: módulos abiertos en segundo plano, cuestionarios superados a base de intentos sucesivos, respuestas memorizadas de un año a otro. Se alcanza la finalización, no la atención. Nuestro artículo sobre la diferencia entre finalización y competencia prolonga esta constatación.

Lo que los textos piden realmente

Los textos hablan de regularidad y de adaptación, no de repetición idéntica. Las recomendaciones de la Agencia francesa anticorrupción (AFA) de 2021 prevén una formación que empieza con la llegada del empleado y continúa con regularidad. La quieren apoyada en casos prácticos vinculados al mapa de riesgos.

El reglamento DORA va en el mismo sentido para las entidades financieras. Su artículo 13, apartado 6, pide programas de sensibilización sobre la seguridad de las TIC y formaciones sobre resiliencia operativa digital. Se hacen obligatorios en los planes de formación, para todos los empleados y la dirección, con una complejidad adaptada a las responsabilidades de cada uno.

Ninguno de estos textos impone un módulo idéntico cada año. Hay, pues, margen para cambiar la forma, siempre que el contenido cubra lo exigido y se conserve el registro.

Palanca 1: variar las situaciones, no el fondo

El contenido reglamentario cambia poco de un año a otro, pero las situaciones pueden cambiar. En lugar de rehacer el mismo caso de diligencia debida del cliente, se presenta uno nuevo cada trimestre: una operación inusual, un cliente que se niega a responder, un allegado que interviene.

El empleado reconoce la regla, pero el contexto es nuevo, y por tanto su atención también. El formador gana casos procedentes de la realidad de la empresa, que puede renovar sin reescribir todo un módulo.

Palanca 2: hacer la formación operativa

Un empleado acepta mejor una formación que responde a una situación de su puesto. Para cada tema, hágase la pregunta: ¿qué conversación prepara este módulo? Si la respuesta es «ninguna», el módulo es probablemente un recordatorio de información que puede acortarse.

Un asesor de clientes necesita saber formular una pregunta sobre el origen de los fondos. Un jefe necesita saber cortar un comentario fuera de lugar. Un empleado del soporte necesita saber rechazar un restablecimiento de contraseña dudoso. Cada uno necesita una frase preparada, no una definición más.

Palanca 3: acortar y fraccionar

Una larga sesión anual concentra el esfuerzo y el olvido. Dividida en sesiones cortas repartidas a lo largo del año, la misma carga deja más huella y encaja mejor en una agenda. El principio de retomar es coherente con lo que muestra la investigación sobre el olvido: sin reutilización, la información se borra rápido.

Una sesión de diez a quince minutos, centrada en una sola situación, evita la saturación. Se coloca fácilmente antes de una reunión de equipo o al final de un seguimiento semanal. El empleado retiene una frase útil, lo cual vale más que un catálogo de principios.

Palanca 4: hacer practicar en lugar de leer

La práctica cambia la naturaleza del esfuerzo. En lugar de recibir una información, el empleado debe producir una respuesta: hacer la pregunta, rechazar, explicar. Este esfuerzo de producción es lo que construye un reflejo, y es lo que hace memorable la sesión.

La práctica oral en situación tiene otra ventaja: no puede «marcarse» en segundo plano. Hay que hablar para avanzar. El informe de evaluación da después una respuesta precisa sobre lo que se dijo, lo que falta y lo que funcionó bien.

Palanca 5: dar sentido con una respuesta individual

Muchos empleados no aprenden nada de su formación obligatoria porque no reciben ninguna respuesta. Una puntuación global, o un simple «superado», no dice qué hay que mejorar.

Una respuesta útil es precisa y personal: una cita de lo que el empleado ha dicho, un punto fuerte, un eje de progreso y un plan de acción. Da ganas de volver a jugar, porque la progresión se hace visible. Para un enfoque cercano en ciberseguridad, véase nuestro artículo sobre el límite del e-learning para construir reflejos.

Un calendario anual tipo, para adaptar

Este es un esquema que combina información, práctica y medición, sin recargar la agenda. Debe ajustarse según los temas y los públicos.

1. En el primer trimestre: un módulo de información común, corto, que fija el marco y las reglas.
2. En el segundo trimestre: una práctica en situación sobre la situación de mayor riesgo del puesto.
3. En el tercer trimestre: una nueva situación, más difícil, con un interlocutor que insiste.
4. En el cuarto trimestre: un balance individual y colectivo, y la elección de los casos del año siguiente.

Este ritmo mantiene la cobertura reglamentaria. Sustituye una gran sesión por cuatro citas cortas, en las que el empleado sabe de antemano que tendrá algo que hacer.

El balance del cuarto trimestre cuenta mucho. Muestra a los empleados que sus comentarios sirven, lo que responde directamente a la impresión de una formación enviada por costumbre. Los equipos ven sus casos reintegrados en los escenarios del año siguiente.

Asociar a los jefes para que la formación viva

Un empleado se toma en serio una formación cuando su jefe habla de ella. Un jefe que retoma en una reunión la frase aprendida, o que pregunta «¿cómo lo has gestionado?», da más peso a la sesión que cualquier recordatorio del departamento de formación.

Dé a los jefes una guía corta: la situación trabajada, la frase de referencia, dos preguntas que plantear al equipo. Bastan unos minutos. Esta continuidad entre la sesión y lo cotidiano es lo que evita que la formación se olvide en cuanto se cierra la ventana.

Lo que el juego de rol añade al itinerario anual

Un juego de rol no sustituye a los contenidos reglamentarios. Los hace vivos. Con Face Up, el formador escribe sus escenarios a partir de sus propios casos: un personaje interpretado por una IA, por ejemplo un cliente que se irrita ante una pregunta de diligencia debida, habla con el alumno por voz o en vídeo. Tras cada sesión, el alumno recibe un informe de evaluación y puede volver a jugar.

El formador puede renovar los escenarios en cada campaña sin reconstruir ningún módulo. Para una visión de conjunto, véase nuestra página sobre los juegos de rol. Para los temas afectados, véase por ejemplo la formación LCB-FT sobre la entrevista de diligencia debida.

Errores frecuentes al querer reducir el cansancio

• Acortar sin cambiar de formato. Un módulo idéntico y más corto sigue siendo pasivo.
• Añadir una gamificación decorativa. Unas insignias no hacen más real una decisión.
• Suprimir contenidos exigidos. La variedad nunca debe hacer perder la cobertura reglamentaria.
• Olvidar comunicar. Explique a los empleados por qué cambia el formato y qué se espera de ellos.
• No medir nada. Sin medición antes y después, es imposible saber si el cambio funciona.

Preguntas frecuentes

¿Se puede sustituir el módulo anual por sesiones cortas?

A menudo sí, siempre que se cubra el contenido exigido por el texto aplicable y se conserve el registro de las horas y de los públicos. Compruebe la formulación de la obligación que le afecta, algunas fijan un volumen de horas. Nuestro artículo sobre la formación IDD de los distribuidores de seguros trata uno de estos casos.

¿Cómo medir el cansancio?

Mire el tiempo realmente dedicado a los módulos, el número de intentos en el cuestionario, los comentarios de los empleados y las consultas al responsable de cumplimiento. Un cuestionario superado a la primera en dos minutos es una señal.

¿Hay que hacer la formación facultativa para reducir el rechazo?

No cuando el texto la impone. El camino es más bien hacerla más útil: un empleado que se lleva una frase que utiliza tiene menos motivos para sufrirla.

¿Cómo demostrar que el nuevo formato cumple la obligación?

Conserve el programa, las fechas, los públicos y los resultados de las prácticas en situación. Nuestro artículo sobre la prueba de la formación en caso de auditoría detalla los documentos que guardar.

Para probar un formato más vivo sobre uno de sus temas, reserve una demostración.