Prueba de formación de cumplimiento: qué quiere ver el auditor

Para demostrar una formación de cumplimiento ante un regulador o un auditor, hay que poder mostrar tres cosas: quién ha sido formado y cuándo, sobre qué contenido y qué ha producido esa formación. Las listas de asistencia responden a la primera pregunta, el programa a la segunda. La tercera exige evaluaciones, y ahí es donde muchos expedientes resultan débiles.

Este artículo enumera las piezas que conservar y lo que las autoridades recomiendan verificar. Muestra también lo que añaden como prueba de competencia las sesiones de práctica con debriefing. Completa nuestra guía de las formaciones obligatorias de cumplimiento.

¿Qué piden las autoridades en materia de prueba?

Los textos exigen a menudo una formación sin decir cómo demostrarla. Las recomendaciones de la Agencia Francesa Anticorrupción (AFA), publicadas en el Diario Oficial francés del 12 de enero de 2021, son más precisas. Describen un dispositivo de formación destinado a los directivos y al personal más expuesto. Ese público se identifica a partir del mapa de riesgos.

Estas recomendaciones animan a utilizar herramientas para verificar la buena comprensión de las formaciones, por ejemplo una prueba durante la sesión o pasado un plazo. Proponen también seguir la tasa de cobertura del público destinatario y el número de horas dedicadas al cumplimiento. Precisan que el responsable de cumplimiento debe conocer el calendario y el contenido de las formaciones, y poder controlar su despliegue.

Para el código de conducta, la AFA pide conservar constancia de su entrega o de su puesta a disposición. En el sector financiero, DORA (artículo 13, apartado 6) hace obligatorios los programas de concienciación sobre la seguridad de las TIC dentro de los planes de formación. Se dirigen a todos los empleados y a la dirección. El auditor esperará ver que existen y que se han seguido.

Las piezas que conservar en un expediente de prueba

Un expediente sólido cabe en cinco familias de documentos. Cada una responde a una pregunta que el auditor puede plantear.

1. El perímetro. Quién está afectado y por qué: lista de las poblaciones expuestas, procedente del mapa de riesgos o del análisis del puesto.
2. El contenido. Programa, objetivos, materiales, versión y fecha de actualización. Si el contenido cambia, conserve el historial.
3. La realización. Fechas, duraciones, asistencias o conexiones, tasa de cobertura del público destinatario.
4. La evaluación. Pruebas, resultados, umbrales, recordatorios a las personas que fallaron.
5. Las consecuencias. Acciones decididas tras la formación, notificaciones, actualizaciones del contenido a partir de las constataciones.

Esta estructura sigue la lógica de las recomendaciones de la AFA: verificar que la formación tuvo lugar, que se comprendió y que el responsable del dispositivo extrae enseñanzas. Para los organismos de formación que preparan también una certificación de calidad, los artículos sobre la preparación de una auditoría Qualiopi proponen una lógica documental próxima.

Por qué no bastan la asistencia y el cuestionario

Una lista de asistencia prueba que una persona estaba allí, o que abrió un módulo. Un cuestionario final prueba que reconoció algunas respuestas correctas. Ninguno de los dos prueba que sabría actuar.

Un auditor atento planteará, por tanto, la pregunta siguiente: «¿Cómo sabe que sus asesores plantean realmente la pregunta de diligencia?». Responder «todos han validado el módulo» es honesto, pero la respuesta sigue siendo frágil. Los mismos límites se detallan en nuestro artículo sobre la finalización y la competencia.

La prueba más convincente combina varios niveles: difusión, comprensión y, cuando es posible, observación del comportamiento en situación. Ese tercer nivel es el que puede alimentar la práctica con debriefing.

Lo que añaden las sesiones de práctica con debriefing

En una puesta en situación, el alumno hace lo que se espera de él, o no lo hace. El rastro ya no es una casilla marcada, es una observación: lo que dijo, lo que omitió, su nivel en cada objetivo. Varias sesiones muestran además su progresión.

Con Face Up, cada sesión da lugar a un debriefing: objetivos alcanzados o no, puntos fuertes, puntos que mejorar, plan de acción y citas de lo que el alumno dijo. El formador puede releer estos elementos, compararlos de una sesión a otra y usarlos para documentar la competencia. Los casos son los que el propio formador ha escrito, a partir de sus situaciones reales.

Este rastro se suma a las pruebas clásicas sin sustituirlas. Responde a la pregunta que plantean cada vez más los inspectores: ¿qué sabe hacer la persona formada?

Cómo presentar la prueba a un auditor

Un expediente bien presentado se lee en pocos minutos. Esta es una estructura eficaz.

1. Una página de síntesis: la población destinataria, el calendario, la tasa de cobertura.
2. El programa y su última actualización, con la fecha y el autor.
3. Un extracto de los resultados: media, distribución, número de personas a las que se recordó.
4. Dos o tres ejemplos anonimizados de puestas en situación con su debriefing.
5. Las acciones decididas tras la formación, con su seguimiento.

Los ejemplos anonimizados suelen ser lo que convence. Muestran que la formación hace trabajar los gestos esperados, y no solo que se abrió. Recuerde retirar todo dato personal superfluo antes de guardarlos en un expediente de auditoría.

Ejemplo de ficha de seguimiento por sesión

Para que cada sesión produzca su rastro sin trabajo adicional, basta una ficha corta. Puede incluir los campos siguientes.

• el tema y la situación trabajada, con la versión del escenario;
• la fecha, la duración y la identidad del alumno;
• los objetivos de la conversación y los alcanzados;
• dos citas de lo que el alumno dijo, una lograda y otra que retomar;
• la acción decidida y la fecha de la próxima sesión.

Estas fichas, reunidas por equipo, forman un historial que el responsable de cumplimiento puede consultar en pocos minutos. Permiten también detectar los puntos colectivos que reforzar: si la mitad de un equipo olvida dejar constancia de una entrevista, el asunto es organizativo, no individual.

Probar la solidez de su expediente antes de la auditoría

Un ejercicio sencillo consiste en hacer de auditor. Tome un tema, por ejemplo la diligencia con el cliente o la prevención del acoso, y hágase cuatro preguntas.

1. ¿Puedo listar a las personas afectadas y probar que han sido formadas?
2. ¿Puedo mostrar el contenido exacto que siguieron, en esa fecha?
3. ¿Puedo mostrar lo que supieron hacer al final, más allá de la asistencia?
4. ¿Puedo mostrar lo que cambié después de leer los resultados?

Si alguna de las respuestas es «no» o «más o menos», ahí es donde el expediente es frágil. Más vale descubrirlo internamente, con tiempo para corregir, que ante un inspector.

Errores frecuentes en un expediente de prueba

• Un expediente reconstruido la víspera de la auditoría. Las piezas que faltan se descubren demasiado tarde. Alimente el expediente a lo largo del año.
• Un contenido sin fecha. Es imposible saber qué versión siguieron los empleados.
• Tasas sin denominador. «95 % formados» no significa nada sin el público destinatario.
• Ninguna acción tras un mal resultado. El auditor busca saber qué hizo con sus constataciones.
• Demasiados datos personales. Conserve lo necesario, no más.

Prever la prueba desde el diseño

La mejor manera de construir un expediente sólido es pensar en él al diseñar la formación. Para cada tema, hágase tres preguntas: quién está afectado, qué comportamiento debe poder observarse y qué rastro resultará. Una formación diseñada así produce su prueba sin esfuerzo adicional.

En un planteamiento de puesta en situación, esto equivale a definir desde el principio los objetivos de la conversación: plantear la pregunta, rechazar, dejar constancia, orientar. Esos objetivos se convierten en la plantilla de evaluación, es decir, en la prueba. Nuestra página sobre los juegos de rol presenta el principio.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo conservar las pruebas de formación?

La duración depende del texto aplicable y de las normas de prescripción propias de cada materia. Consulte a su servicio jurídico y a su delegado de protección de datos. Conserve los datos personales el tiempo necesario, no más.

¿Basta un certificado de asistencia?

Prueba la realización, no la comprensión ni la competencia. Compleméntelo con evaluaciones y, para las poblaciones más expuestas, con observaciones en situación.

¿Quién es responsable del expediente de prueba?

Casi siempre el responsable de cumplimiento, junto con el servicio de formación. Las recomendaciones de la AFA indican que el responsable de cumplimiento debe poder controlar el despliegue de las formaciones. Cada uno debe saber dónde están las piezas.

¿Cómo limitar el cansancio sin perder la prueba?

Dividiendo la formación en sesiones cortas que produzcan cada una su rastro. Véase nuestro artículo sobre el cansancio de las formaciones anuales.

Para ver cómo las sesiones de práctica con debriefing alimentan un expediente de prueba, reserve una demostración.