Formación IDD de 15 horas: dedicarlas al deber de asesoramiento

La formación IDD de 15 horas es la obligación que tienen los distribuidores de seguros de formarse al menos quince horas al año. Está prevista en el artículo R. 512-13-1 del Código de Seguros francés, que traspone la Directiva (UE) 2016/97. Respuesta corta: las horas son obligatorias. El contenido y el formato quedan a su criterio, y el deber de asesoramiento es el mejor uso que se les puede dar.

Este artículo recuerda lo que dice el texto. Explica por qué unas horas de e-learning no bastan para dar un buen asesoramiento. Propone, por último, un método para dedicar parte del volumen a puestas en situación de recogida de necesidades.

¿Qué prevé la obligación de 15 horas de formación IDD?

El artículo R. 512-13-1 del Código de Seguros francés, en vigor desde el 23 de febrero de 2019, fija tres reglas principales.

• Un mínimo de horas. El tiempo de formación o de perfeccionamiento profesionales, mencionado en el apartado II del artículo L. 511-2, no puede ser inferior a quince horas al año.
• Modalidades flexibles. La formación puede ser presencial o a distancia, en una o varias sesiones. Puede impartirla un organismo de formación, una aseguradora o reaseguradora, un intermediario, una entidad de crédito o una sociedad de financiación.
• Un objetivo de competencia. Las formaciones deben permitir actualizar con regularidad las competencias necesarias para el ejercicio de las funciones desempeñadas.

El texto precisa además que todas o parte de esas horas pueden computar para una certificación inscrita en el registro nacional, en la categoría A. Una orden del ministro de Economía fija la lista de las competencias contempladas.

¿Qué pruebas hay que conservar?

Las compañías de seguros y los intermediarios deben poder presentar la lista de las formaciones realizadas. El texto pide el nombre del organismo, la fecha, la duración, las modalidades y los temas abordados. Esa es la lista que el supervisor puede reclamar.

Una hoja de firmas o un certificado de finalización responde a la exigencia de constancia. No dice si el distribuidor es más competente. Nuestro artículo sobre la prueba de formación y la pista de auditoría muestra qué aporta como elemento un debriefing de práctica.

Por qué el deber de asesoramiento merece una parte de las horas

El deber de asesoramiento es el momento en que se ve la competencia del distribuidor. El artículo L. 521-4 del Código de Seguros francés establece ese deber. El distribuidor recoge las exigencias y necesidades del cliente, recomienda un contrato adecuado y explica por escrito las razones de su recomendación. La ACPR, autoridad francesa de supervisión, publicó en noviembre de 2024 una recomendación sobre el deber de asesoramiento, que puede consultarse en su web.

Ahora bien, la dificultad no está en conocer la obligación. Está en llevar la entrevista. Hay que hacer las preguntas correctas en el orden correcto, escuchar, reformular y resistir las ganas de vender el producto que ya se tiene en mente. Estos gestos se construyen en conversación.

Un módulo de e-learning presenta las etapas de la recogida de necesidades. No le hace atender a un cliente con prisa que responde «póngame el más barato». Tampoco trata al que se niega a dar su situación familiar. Y son casos cotidianos.

Cómo llevar la recogida de necesidades, paso a paso

Este es un esquema que el formador puede convertir en escenario de puesta en situación.

1. Enmarcar la entrevista. «Antes de proponerle nada, voy a hacerle unas preguntas para entender su situación».
2. Explorar la situación. Profesión, familia, bienes que proteger, contratos existentes, presupuesto. Una pregunta abierta y después repreguntas.
3. Hacer expresar las expectativas. «¿Qué sería lo que más le molestaría en caso de siniestro?».
4. Reformular. «Si resumo, usted quiere proteger a su familia y mantener una cuota estable. ¿Es así?».
5. Recomendar y motivar. «Le aconsejo esta fórmula, por estas dos razones ligadas a lo que me ha dicho».
6. Señalar los límites. «Este contrato no cubre tal caso. ¿Quiere que veamos una opción complementaria?».
7. Dejar constancia. Las necesidades expresadas y los motivos de la recomendación se consignan por escrito.

Cada etapa tiene su trampa. En la etapa 2, el asesor se salta preguntas porque el cliente tiene prisa. En la 4, reformula lo que quería oír. En la 5, motiva con el producto en lugar de con la necesidad.

Las situaciones difíciles que conviene entrenar

Las quince horas dejan espacio para casos concretos. Estos son los que más se repiten.

• El cliente que solo quiere el precio. El asesor debe recordar qué cubre una tarifa baja, sin dar lecciones.
• El cliente que se niega a responder. «Entiendo que las preguntas sean muchas. Me permiten proponerle una cobertura adecuada».
• La venta de un contrato bajo objetivo comercial. El asesor sabe que tal producto le reporta más. Debe resistirse, o señalar el conflicto.
• El cliente que descubre una exclusión tras un siniestro. La conversación difícil gira en torno a lo que se explicó al principio.
• El cliente que ya está asegurado en otra parte. El asesor debe explorar la posible acumulación de garantías antes de proponer un nuevo contrato.

Los formadores que conocen su red eligen estas situaciones a partir de sus reclamaciones reales, en lugar de un catálogo genérico. El escenario gana así credibilidad: el alumno reconoce a sus propios clientes, sus fórmulas y sus objeciones.

Por qué el e-learning solo no sostiene las 15 horas

Quince horas de módulos hechos en solitario, a su ritmo, rellenan el registro. Dependen mucho de la motivación, a menudo baja cuando el contenido se repite de un año a otro. Los distribuidores con experiencia las terminan buscando el botón «siguiente».

Este fenómeno no es exclusivo del seguro. Nuestra página sobre las formaciones obligatorias de cumplimiento muestra cómo se repite en todas las obligaciones. El artículo sobre el cansancio de las formaciones reglamentarias anuales propone palancas para variar los formatos sin perder la constancia.

El texto deja precisamente esa libertad: presencial o a distancia, una o varias sesiones. Nada impide dedicar varias horas a sesiones de práctica, siempre que se conserven temas, duraciones y modalidades.

Dedicar una parte de las horas a la puesta en situación

Un posible reparto, que hay que ajustar con cumplimiento normativo, distingue tres tiempos. El primero, de unas cinco horas, se dedica a la actualización de conocimientos: productos, normativa, novedades. El segundo, de unas ocho horas, se dedica a puestas en situación de asesoramiento repartidas a lo largo del año. El tercero, de unas dos horas, sirve para la revisión de la experiencia sobre las reclamaciones y el plan de acción.

Estas cifras son un ejemplo de organización, no una regla del texto. El único mínimo legal es de quince horas al año. Lo importante es que cada sesión de práctica tenga su debriefing y quede registrada.

Con Face Up, el formador construye él mismo el escenario a partir de sus casos. El alumno habla, de viva voz o en vídeo, con un personaje interpretado por una IA. Puede ser un cliente con prisa que quiere el precio más bajo. El debriefing indica los objetivos alcanzados o no, los puntos fuertes y los puntos que mejorar. Propone un plan de acción y cita lo que se dijo. El alumno repite para progresar.

Construir el plan de formación anual sobre quince horas

Un plan eficaz parte de las funciones y no del catálogo. Un gestor de clientes en oficina, un corredor y un gestor de siniestros no ejercen los mismos gestos. El propio texto habla de las competencias necesarias para las funciones desempeñadas.

Este es un procedimiento sencillo en cuatro tiempos.

1. Detectar las desviaciones. Analice las reclamaciones, los expedientes discutidos y las observaciones del control interno. Indican dónde se deteriora el asesoramiento.
2. Elegir las situaciones. Seleccione tres o cuatro conversaciones típicas por puesto.
3. Repartir a lo largo del año. Una práctica por trimestre evita el efecto «semana de ponerse al día» en diciembre.
4. Medir y ajustar. Compare la primera y la segunda sesión: ¿ha mejorado la formulación de las preguntas?

Este plan se documenta en el mismo registro que las demás formaciones. Para cada sesión de práctica, anote el organismo o el formador, la fecha, la duración, la modalidad y el tema. Estos elementos responden directamente a la lista que el texto exige poder presentar.

Preguntas frecuentes

¿Afectan las 15 horas de la IDD a todos los empleados de una aseguradora?

El artículo R. 512-13-1 se vincula al artículo L. 511-2. El ámbito exacto depende de su estatuto, de sus funciones y de su organización. Su servicio de cumplimiento normativo le confirma las poblaciones afectadas.

¿Se pueden hacer las 15 horas de una sola vez?

Sí. El texto admite una o varias sesiones, consecutivas o no. Un reparto a lo largo del año favorece, sin embargo, la memorización y permite repetir las situaciones tras un feedback.

¿Es suficiente una formación en línea?

El texto lo admite, ya que la formación puede hacerse a distancia. Debe, sin embargo, actualizar las competencias necesarias para las funciones ejercidas. Para el asesoramiento, una parte de práctica conversacional responde mejor a ese objetivo.

Si quiere convertir una parte de sus horas IDD en puestas en situación de asesoramiento, reserve una demostración y parta de una reclamación real. También puede consultar la formación en prevención del blanqueo y financiación del terrorismo y la formación en RGPD, que se basan en la misma lógica.